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吉林保监局关于建立健全保险公司总经理接待日制度的通知
发布时间:2015-08-31      分享到:
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  吉保监办发〔2015〕24号

各保险行业协会、各保险公司省级分公司、鑫安汽车保险股份有限公司:

  建立健全保险公司总经理接待日制度,是加强和改进行业作风,践行保险业“守信用、担风险、重服务、合规范”核心价值理念的一项重要措施。近年来,各保险机构通过总经理接待日解决了很多保险消费者反映强烈的突出问题,积极回应了社会公众对行业发展的热切期待,在保护保险消费者合法权益工作中较好的履行了责任。为进一步拓宽保险消费者的诉求渠道,切实保护保险消费者的合法权益,我局将推动完善总经理接待日制度,现就有关事项通知如下:

  一、各保险公司省级分公司应建立健全本公司各级机构总经理接待日制度,合理安排时间,处理好接待与日常工作的关系,创造良好的接待环境,提升消费者对保险行业的满意度。

  各保险公司省级分公司负责指导管理所辖分支机构的高级管理人员接待日工作的开展。

  二、将每月15日确定为全省保险业统一的总经理接待日,如遇法定公休日或节假日则顺延,遇“3·15”消费者权益日、“7.8”保险公众宣传日等重要节点,各保险公司可根据具体情况增加安排总经理接待日。

  三、总经理接待日工作应当遵循以下原则:

  (一)认真听取保险消费者意见;

  (二)切实维护保险消费者合法权益;

  (三)查找问题产生根源,切实提高服务体验;

  (四)件件有回音,事事有着落。

  四、总经理接待日采取轮流接待方式,由公司领导班子成员轮流主持接待。如主持接待日的领导班子成员因临时原因不能亲自接待的,可以委托其他领导班子成员代为接待。公司主要负责人每年主持接待日次数应不少于4次。

  五、总经理接待日接待向公司反映情况、解决争议、提出意见建议的个人消费者和机构代表。

  六、总经理接待日主要接待下列事项:

  (一)因保险合同条款与本单位发生争议的;

  (二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;

  (三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的;

  (四)反映本单位及其工作人员服务态度等问题的;

  (五)反映本单位从业人员职业道德问题的;

  (六)对保险条款及与合同有关的保险利益、责任免除等事项进行咨询的;

  (七)对公司经营管理、业务发展和服务工作提出意见、建议的;

  (八)公司应当接待的其他事项。

  七、总经理接待日可实行预约制。公司客户服务部门负责具体的预约登记工作,预约登记应当详细记录预约者的身份信息、联系方式、要求接待事由等。根据预约登记情况,客户服务部门负责确定参加接待的人员。

  八、各保险公司省级分公司应当认真做好省公司总经理接待日的相关准备工作,制定总经理接待日工作计划,明确接待时间、接待地点、预约方式和相关要求等内容,并于每年1月5日和7月5日前报送省保险行业协会,由省保险行业协会汇总后通过其网站或媒体向社会发布。

  各保险公司省级分公司可制作接待公告,在营业场所显著位置发布,或通过报刊、电台、电视台、网络等形式向社会公示,以方便消费者了解,接受消费者监督。

  九、对能够当场答复和解决的投诉事项,应现场进行解决和处理;对不能现场答复和解决的投诉事项,应当记录被接待人的诉求,接收有关材料,严格按照保监会《保险消费投诉处理管理办法》及保险公司内部办理程序进行办理,并在规定时限内及时予以回复。

  十、对未预约的被接待人,在总经理接待日来访并要求总经理接待的,可在预约接待事项完毕后,予以安排接待;因紧急事务或重大变化等情况,公司领导班子成员无法接待的,应说明原因并转入正常投诉流程办理或另行安排时间接待处理。

  十一、要切实保证总经理接待日效果,把消费者反映的问题是否得到及时、妥善处理,作为检验总经理接待日制度成效的最重要标准。每位参加接待的公司领导班子成员既要负责接待,又要负责问题的解决,需要和其他班子成员沟通、协调的,由接待总经理负责,一抓到底。对重点事项的处理情况进行跟踪确认,对群体性或者影响重大的投诉事项,在妥善处理的同时,应当按照有关规定向上级公司和监管部门进行报告。

  十二、各保险公司应做好总经理接待日的记录和资料存档工作。要在接待场所配备录音、录像等设备,对接待过程进行全程记录,指定专人对每次接待情况进行详细登记,存档备查。

  十三、对缠访、闹访、多次上访的消费者,各保险公司要依据保监会《保险消费投诉处理管理办法》和相关法律法规,教育引导保险消费者正确行使自己的权利,做到依法维权、文明维权,维权不违法。要和有关方面配合,全力维护好消费投诉秩序,确保总经理接待日工作有序进行。

  十四、各保险公司省级分公司应当将本系统开展总经理接待日情况,在保险消费投诉季度工作报告和年度自查报告中予以报告,报告内容包括但不限于以下内容:主持接待日公司领导班子成员、承办部门及相关人员名单;接访人数、投诉事项、数量;消费投诉处理基本情况(投诉人姓名、被投诉对象、投诉事项及反映的主要问题、已采取或拟采取的措施);疑难案件基本情况、处理情况;群体性或重大投诉事项处理进展、发展态势以及稳控措施等。

  十五、我局将会同省保险行业协会及各市(州)保险行业协会,对各保险公司总经理接待日工作开展情况进行监督检查,并将结果纳入到保险消费投诉量化考核工作中。

  十六、各保险公司省级分公司应根据本通知,制定完善公司内部的总经理接待日工作制度,详细规范总经理接待日工作的标准、程序等,以及接待事项的各种处理预案,并于6月30日前上报我局保险消费者权益保护处备案。

  十七、总公司设在吉林省内的营业总部参照本通知执行。

    

  

                                                                   吉林保监局办公室

                                                                     2015年5月19日

  

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